Accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (Loi sur l’) - « LAPHO »

Normes en matière de service à la clientèle

Michaels of Canada, ULC (« Michaels ») s'engage à traiter équitablement ses membres d’équipe et ses clients. Michaels offre à ses membres d’équipe et à ses clients un environnement de vente au détail convivial, sans discrimination ni harcèlement. Nous fournirons des accommodements raisonnables à nos membres d’équipe et clients dans les meilleurs délais.

Nous nous engageons à fournir un service à la clientèle de classe mondiale à tous nos clients, y compris ceux ayant un handicap. Par conséquent, nous avons adopté les normes de service à la clientèle détaillées ci-dessous :

Nous allons :

• Fournir un service de classe mondiale avec dignité, respect et intégration à nos clients handicapés.
• Aborder chaque situation en présumant que nous pouvons trouver une solution.
• Impliquer nos clients dans un dialogue interactif visant à identifier des solutions leur garantissant une expérience de classe mondiale.

Communication

• Nous communiquerons avec nos clients handicapés de manière à prendre en compte leur handicap.

Appareils fonctionnels

• Les clients handicapés peuvent utiliser raisonnablement leurs propres appareils fonctionnels, ou ceux pouvant être fournis par Michaels, tout en obtenant des biens ou des services fournis dans nos locaux. S'il existe des obstacles à l'utilisation d'un appareil fonctionnel dans les locaux ouverts au public, ces obstacles seront retirés dans la mesure du possible. Nous allons offrir de la formation afin de nous familiariser avec divers appareils fonctionnels que nos clients handicapés peuvent utiliser pour accéder à nos produits ou services.

Animaux d’assistance

• Nous accueillons les animaux d'assistance.

Personnes aidantes

• Lorsqu'un client a besoin d'aide en raison d'un handicap, nous autorisons un ami, un membre de la famille ou une autre personne aidante d'un client handicapé à assister gratuitement à un cours en tant qu'interprète ou aidant.

Avis d’interruption temporaire

• Nous aviserons rapidement nos clients en cas d’interruption prévue ou imprévue des services ou des installations pour les clients handicapés. Un avis clairement affiché comprendra les informations sur la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement, le cas échéant. L'avis sera placé dans un endroit raisonnable, à proximité du leu de l’interruption.

Formation du personnel

• Nous fournirons une formation à tous nos membres d’équipe et aux autres personnes interagissant avec nos clients. Les personnes occupant les postes suivants seront formées :
  • Membres de la direction du magasin et membres d’équipe
  • Directeurs de district
  • Directeurs régionaux des ressources humaines
  • Vice-présidents régionaux
  • Personnel du Centre de soutien

La formation inclura :

• Un aperçu de la LAPHO et des exigences de la norme relative au service à la clientèle.
• Les politiques, procédures et pratiques de Michaels concernant la conformité à la LAPHO.
• Comment interagir et communiquer avec des personnes présentant différents types de handicaps.
• Comment répondre de manière raisonnable aux besoins des clients handicapés.
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne aidante.
• Comment utiliser les appareils fonctionnels fournis en magasin, tels que les fauteuils roulants.
• Comment accéder aux ressources de l'entreprise et de la communauté pour aider nos clients handicapés (c'est-à-dire le site Web du Registre des interprètes pour les personnes malentendantes).

Rétroactions des clients

Les clients qui souhaitent donner de la rétroaction sur la façon dont Michaels fournit ses produits et services aux personnes handicapées peuvent communiquer avec notre ligne du service à la clientèle au 1 800 MICHAELS ou par courriel à l’adresse custhelp@michaels.com.

1. Les rétroactions seront acheminées à notre équipe du service à la clientèle. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 48 heures. Les plaintes seront traitées conformément aux procédures régulières de gestion des plaintes de notre entreprise.
2. Les clients peuvent aussi obtenir une copie de notre documentation sur les normes du service à la clientèle en lien avec la LAPHO en téléphonant au 1 800 MICHAELS ou par courriel à l’adresse custhelp@michaels.com.
3. Michaels fournit à ses membres d’équipe ses politiques relatives à la LAPHO par le biais du Manuel des membres d’équipe et du matériel de formation. Michaels fournira ses politiques relatives à la LAPHO aux clients sur demande.